36Q99｜第36回 介護福祉士国家試験 過去問

正答

4．「契約内容を一緒に確認しましょう」

この問題のポイント

高齢者の消費者トラブルに対して、訪問介護員が本人の意思決定を支えながら、最初に行う対応を選ぶ問題です。

毎月商品が届く原因を確認するには、注文時の契約、納品書、請求書、解約条件などをＫさん夫婦と一緒に確認する必要があります。

解説

テレビショッピングで商品を注文した際に、本人が一回限りの購入と思っていても、電話でのやり取りによって定期購入契約になっている場合があります。まず、いつ、どの商品を、どのような方法で注文したのか、毎月いくら支払っているのか、契約期間や解約条件はどうなっているのかを確認します。

訪問介護員は、Ｋさんのもの忘れだけを理由に買物の権利を取り上げたり、夫にすべて任せたりするのではなく、Ｋさん本人を含めて契約内容を整理します。わかりやすい言葉で説明し、本人がどうしたいかを確認することが意思決定支援になります。

テレビショッピングは、一般に通信販売に当たります。通信販売には、訪問販売のように無条件で契約を解除できるクーリング・オフ制度は原則としてありません。返品や解約ができるかどうかは、広告に表示された返品特約や契約条件などによって異なります。そのため、契約内容を確認せずに「クーリング・オフをしましょう」と断定することはできません。

意図しない定期購入だった、説明と契約内容が異なる、解約方法がわからないなどの問題があれば、販売事業者へ確認し、必要に応じて消費生活センターや地域包括支援センター、介護支援専門員などと連携します。

健康食品はＫさんの所有物です。安全性や不要性を検討する必要があっても、訪問介護員が一方的に処分を決めてはいけません。また、テレビショッピングを全面的に禁止するのではなく、注文内容をメモする、家族と確認する、定期購入かを確認するなど、本人が安全に買物を続けられる方法を検討します。

ひっかけポイント
テレビショッピングは通信販売であり、「必ずクーリング・オフできる」とは限りません。まず契約内容と返品・解約条件を確認します。

介護実践でのポイント
消費者被害が疑われるときは、本人を責めず、商品、請求書、契約書、注文日時、電話の内容を一緒に整理します。緊急性や被害の拡大がある場合は、本人の同意を得ながら専門機関へつなぎます。

選択肢の確認

1．「健康食品は処分しましょう」
適切ではありません。
健康食品はＫさんの所有物です。契約内容や本人の意向を確認せず、一方的に処分を決めてはいけません。

2．「クーリング・オフをしましょう」
適切ではありません。
テレビショッピングは一般に通信販売であり、クーリング・オフ制度は原則として適用されません。返品や解約の可否は、契約条件を確認する必要があります。

3．「買い物は夫がするようにしましょう」
適切ではありません。
Ｋさんの買物に関する自己決定を一律に奪う対応です。まず、本人を含めて困りごとの原因と支援方法を検討します。

4．「契約内容を一緒に確認しましょう」
正答。最も適切です。
定期購入の有無、支払額、期間、解約条件などをＫさん夫婦と一緒に確認し、その後の対応を考えるための適切な最初の働きかけです。

5．「テレビショッピングでの買い物はやめましょう」
適切ではありません。
本人の希望や能力を確認せず、買物を全面的に禁止する対応です。安全に利用できる方法や必要な支援を一緒に考えます。

覚えるポイント

消費者トラブルでは、まず契約内容、請求、解約条件を確認します。

本人を責めず、本人と一緒に事実を整理します。

テレビショッピングなどの通信販売は、原則としてクーリング・オフの対象ではありません。

必要に応じて、消費生活センター、地域包括支援センター、介護支援専門員等と連携します。

本人の意思決定を支え、必要以上に買物の権利を制限しません。