34Q33｜第34回 介護福祉士国家試験 過去問

正答

2．すぐに口頭で概要を報告してから、文書を作成して報告した。

この問題のポイント

苦情は、個人で抱え込まず、組織として迅速かつ適切に対応する必要があります。

まず上司へ口頭で概要を伝えて初動を早め、その後、内容や対応経過を文書に残すことで、迅速性と正確性の両方を確保します。

解説

利用者や家族からの苦情には、サービス上の問題や事故につながる情報が含まれている可能性があります。そのため、介護福祉職が自分だけで判断したり、気持ちが落ち着くまで報告を遅らせたりせず、組織の報告手順に従って速やかに上司へ報告することが重要です。

最初に口頭で概要を報告すると、上司が緊急性を判断し、必要な事実確認、利用者への対応、安全確保などを早く開始できます。その後に文書を作成することで、苦情の内容や対応経過を正確に共有し、言った・言わないという混乱を防ぎ、原因分析や再発防止にも活用できます。

文書には、苦情を受けた日時と場所、申し出た人、具体的な内容、その場で行った対応などを、事実と自分の推測を区別して記録します。「いつもの苦情」などの先入観を含む表現ではなく、必要に応じて相手の発言を具体的に記載します。

ひっかけポイント

「詳しく報告すること」自体は必要ですが、時間をかけた口頭報告だけでは、初動が遅れたり記録が残らなかったりします。先に要点を口頭で報告し、その後に文書で正確な情報を補う順序が重要です。

介護実践でのポイント

苦情を受けたときは、途中で反論せずに話を聴き、不快な思いへの配慮を示します。事実確認前に責任の所在や対応結果を断定せず、速やかに上司へ報告します。利用者の安全に関わる内容であれば、安全確保を最優先にして直ちに報告・連絡します。記録と情報共有は、事業所の手順と守秘義務に従います。

選択肢の確認

1．苦情の内容について、時間をかけて詳しく口頭で報告した。

誤りです。
詳しい情報は必要ですが、時間をかけた口頭報告だけでは初動が遅れ、正式な記録も残りません。まず概要を速やかに報告し、詳細は文書化します。

2．すぐに口頭で概要を報告してから、文書を作成して報告した。

正しいです。
口頭報告によって迅速な対応を可能にし、文書報告によって内容の正確な共有と記録を確保する適切な方法です。

3．結論を伝えることを重視して、「いつもの苦情です」とすぐに報告した。

誤りです。
「いつもの苦情です」という表現は、家族の訴えを先入観で評価しており、具体的な内容や緊急性が伝わりません。苦情ごとに事実を確認して報告します。

4．上司が忙しそうだったので、同僚に伝えた。

誤りです。
同僚への伝達だけでは、上司への正式な報告になりません。上司が不在などの場合は、事業所の報告手順に従って代理の責任者などへ報告します。

5．自分の気持ちが落ち着いてから、翌日に報告した。

誤りです。
介護福祉職自身の都合で翌日まで報告を遅らせると、必要な対応や事実確認が遅れます。苦情を受けたら速やかに報告します。

覚えるポイント

• 苦情は個人で抱え込まず、組織で対応する。
• まず口頭で概要を速やかに報告する。
• その後、内容と対応経過を文書に残す。
• 記録は事実と推測を区別し、客観的に記載する。
• 苦情を先入観で軽視せず、内容と緊急性を確認する。
• 苦情をサービス改善と再発防止につなげる。